Las redes sociales han permitido que los consumidores puedan interactuar directamente con las marcas y las empresas, generando canales de comunicaciones casi en tiempo real. Esto es tanto una ventaja como una desventaja, sobre todo al momento de tener que atender situaciones difíciles.
Con tantos casos que ya hemos visto en los que las empresas deben atender las quejas de los clientes a la vista de todo el mundo. Es muy importante contar con una estrategia destinada al manejo de crisis; porque siendo sinceros, en cualquier momento nos puede tocar a nosotros hacerles frente a los usuarios; desde pequeños incidentes, hasta graves acusaciones.
A continuación les dejamos recomendaciones para que puedan manejar estas situaciones y vivir para trabajar otro día:
- Tener un listado de todos los involucrados al momento de enfrentar la crisis: Se debe saber quiénes van a ser todos los que tomaran parte de la respuesta. Desde la cabeza de la empresa hasta el CM; esto incluye a los jefes del departamento de marketing, relaciones públicas incluso departamento legal. Todos van a tener que jugar un papel al momento de lidiar con situaciones no deseadas. Se debe tener los números de contacto de todos para poder ubicarlos en el momento necesario.
- Monitorea constantemente las redes sociales: En cualquier momento puede aparecer el cliente molesto que con el celular en mano estará listo para subir las fotos, compartir en Facebook y Twitter su mala experiencia y exigir que se solucione su problema. Mientras más tiempo pasemos al tanto de lo que sucede en las redes, más rápido se estará al tanto y la respuesta será más oportuna.
- Investiga el problema a fondo: Mientas los CM se encargan de responder a los usuarios. El área correspondiente debe investigar a fondo todo lo que ha pasado, conocer todas las versiones y a todos los involucrados.
- Emitan un comunicado oficial: A la brevedad debe darse a conocer la situación, informando las acciones que se tomaran, las personas involucradas y la explicación del caso. Se debe totalmente honesto en este momento y mostrarse lo más transparente posible.
- No borres los mensajes molestos: Es importante que todos los mensajes sean atendidos y tomados en cuenta. Nunca va a faltar el troll que solo está ahí para echar más leña al fuego, y nuestra primera intención va a ser borrar ese tipo de comentarios. Cuando lo hacemos, damos la impresión de querer ocultar el problema y no tener la intención de enfrentarlo. Solo en caso de insultos se recomienda hacerlo.
- Responde a todos los mensajes: Quizás esto resulte imposible, pero mientras más mensajes respondamos, mejor. Ten en cuenta que estamos trabajando para solucionar un problema y debemos dar las explicaciones del caso de modo que no empeoren las cosas. En caso de que sea humanamente imposible responder a todos, se puede crear un comunicado en el que se responda a las preguntas frecuentes.
- No discutir en las redes sociales: Nada bueno puede salir de esto. Se tiene que ser profesional en todo momento y dejar la marca que se representa siempre en alto. Discutir no va a solucionar el problema y va a generar una imagen negativa en nuestro representado.
- Consulta: Estamos en un área laboral donde el trabajo en equipo es vital; por tal motivo, se debe responder a una crisis como equipo. Se debe coordinar con todas las áreas la manera en que se responderá, en caso de dudas es mejor tomarse un tiempo para pensar en una respuesta que arrepentirse luego.
Y por supuesto, mantener la calma. Sigue estos consejos y cuando te toque enfrentar las turbas enardecidas en el mundo del Social Media, se podrá salir adelante con la cabeza en alto por un trabajo bien hecho.
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